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返回智能制造是基于新一代信息通信技術與先進制造技術深度融合，并貫穿于設計、供應、生產、管理、服務等各個環節的新型生產方式，是今后制造業高質量發展的趨勢。全面質量管理是當今世界為質量保證和質量提升所應用的所有理念、模式、方法和工具的集合，是當今質量管理理論和方法的基礎。進入智能制造時代，全面質量管理如何與時俱進，適應新技術和生產方式的變革，更好地支撐制造業發展，這是一個需要深入思考與探索的問題。
全面質量管理是企業質量管理的工具包
質量無所不包，無所不在。ISO9000：2015《質量管理體系 基礎和術語》標準指出，質量的客體是指“可感知或可想象的任何事物”。在當今，質量概念已逐步從產品和服務，擴展到過程、各項工作和（子）體系，乃至企業經營管理系統，已從狹義的小質量，擴展到廣義的大質量。
西方工業革命后，伴隨著科技和生產方式的變革，質量管理不斷演進，理念方法不斷推陳出新，用以解決各種質量問題，推動經濟和社會的發展。以19世紀末泰勒提出科學管理思想為起點，現代質量管理歷史經歷了質量檢驗、統計質量控制和全面質量管理階段三個階段。
質量檢驗階段：工業革命后隨著企業自動化程度提高，專業化分工日益加深，泰勒的科學管理思想得到認可，計劃職能與執行職能分離，產品檢驗職能逐步轉移到專職的質量檢驗部門和人員。從此，質量管理從漫長手工業時代的經驗管理階段，邁進科學管理的“質量檢驗”階段，有人說從質量管理1.0進入了2.0時代。
統計質量控制階段：進入上世紀二三十年代，質量檢驗已不能適應自動化大規模生產的需要，以休哈特為代表的統計思想和方法論開始受到重視，通過對生產過程的數據分析和工序預防，減少不合格品，降低生產成本，質量控制點從生產末端延伸到生產前端，質量職能擴展到專業的質量控制人員，專業化程度大大提高，質量管理進入到“統計質量控制階段”。
全面質量管理階段：到上世紀60年代，大規模生產蓬勃發展，企業供應鏈關系日益復雜，影響質量的因素越來越多，系統科學理論開始在質量管理領域受到重視。朱蘭、戴明等質量專家相繼提出需要關注質量檢驗和統計質量控制之外的其它職能，費根堡姆首次提出“全面質量管理（TQC，Total Quality Control）”的概念，將解決質量問題的著眼點從生產制造過程擴大到全流程和各職能。
由于TQC理論源自各國質量專家的研究與成功組織的實踐，反映了質量管理的客觀規律，相對于前兩個階段，全面質量管理是一場深刻的變革，把質量管理的職能擴展到全員、全過程和全組織，很快成為全球企業界的共識，質量管理進入“全面質量管理階段”，有人稱其為質量管理3.0時代。
到上世紀80年代，TQC進一步演變為TQM(Total Quality Management)，擴展了管理的其它職能，理論方法更加豐富，大大促進了企業質量管理的系統化和專業化水平。進入21世紀，隨著以新一代信息技術的發展引領新一輪工業革命，各國紛紛制定制造業發展戰略，我國也適時提出轉型升級、高質量發展的要求，質量管理在這種新形勢下進入了4.0時代。
對于什么是全面質量管理，世界上許多專家、機構都從不同角度下過定義，這里只引用《朱蘭質量手冊》來概括：全面質量管理是“當今世界為了管理質量而應用的所有理念、概念、方法和工具的集合”。
這說明，全面質量管理不僅是一個新階段的統稱，也是一系列先進理論和方法的總和，它在前兩個階段理論和實踐基礎上發展而來，是以“全面質量”為管理對象的一種系統的、先進的理論方法體系，用以應對愈加復雜的各種質量環境，是企業解決各種質量問題的工具包。
智能制造時代仍應遵循“三全一多”要求
我國從1978年開始引入和推行全面質量管理，起步雖然比發達國家晚一些，但在豐富的企業實踐中，逐步總結出“全員、全過程、全方位和多樣化方法”的推進特點。40多年來，全面質量管理為我國各類組織質量管理水平提升發揮了重要作用，“三全一多”也成為指導各類企業開展質量管理工作的基本要求。
全員的質量管理：企業中的每一個人，都直接或間接地參與產品實現過程，并影響產品或服務質量的形成，影響質量目標和顧客滿意的達成。質量管理不只是個別部門、少數人的事情，而是全員的事情，缺少任何一個人的參與，相關環節就會出現質量風險。因此，企業必須發動全員積極參與，加強質量教育培訓，提高質量意識和素質，落實質量責任制，嚴格管理，強化“質量第一”的文化，鼓勵改進創新活動，才能創造高質量。
全過程的質量管理：質量是對所做工作和結果好壞優劣的一種衡量，它蘊含在所做的工作或產品/服務中，而產品/服務質量是由一系列相互關聯、相互作用的過程形成的，我們稱之為“質量環”。質量管理要以顧客為中心，加強預防和改進，有效控制每一個過程，控制住人、機、料、法、環、測、信息等影響因素，加強產品全生命周期管理，產品/服務質量才能滿足顧客需要。當前，國內許多企業仍忽視產品研發、供應鏈、售后服務等環節質量，企業在探索智能制造過程中，必須協同解決設計、供應、生產、管理、服務等全過程質量問題，才能實現向中高端邁進。
全方位的質量管理：質量環理論告訴我們，企業上到高層領導，下到每位普通員工，橫向到各個職能部門的人員，都應對質量目標的實現承擔相應職責。隨著企業間專業分工的進一步細化，產品質量受分工與協作關系影響越來越明顯，質量管理的界限已從組織內部，跨越到“全方位”和“利益相關方”。因此，不僅組織內要全面履行質量職責，完善質量管理體系，而且必須重視供應鏈、供應網的質量協同，重視相關方的合作配合。
多樣化的方法：隨著顧客要求的提高，產品復雜程度增加，內部分工和供應關系復雜，致使影響產品質量的因素越來越多，既有人的因素和物的因素，也有技術因素和管理因素，還有組織內部因素和外部相關方因素等，要把這么多復雜的影響因素有效加以控制，靠個人經驗是遠遠不夠的。慶幸的是，現代質量管理的發展史，就是各種先進質量管理方法不斷產生、應用和完善的歷史，前人豐富的理論和實踐，為我們提供了科學、成熟的解決之道。大家所熟悉的方法中，不論是新老七種工具、5個為什么、PDCA等簡單實用的方法，還是5S、8D、QC小組、六西格瑪、可靠性、QFD、DOE等集成和專業的方法，還是ISO9000系列標準、精益管理、卓越績效等系統化的方法，都是為了解決不同質量問題形成的，科學、正確、靈活地選用適宜的管理方法，仍是質量保證和質量提升的有效途徑。
全面質量管理支撐我國制造業發展
1978年，我國引入全面質量管理，北京內燃機總廠、清河毛紡廠等一批企業開始全面質量管理實踐。在1979年全國第一屆質量管理小組大會上，我國成立中國質量管理協會，肩負推行全面質量管理的使命，各省市和行業也紛紛設立質量管理協會。在計劃經濟年代，我國迅速掀起學習和應用全面質量管理的熱潮，轟轟烈烈開展TQC教育培訓、達標升級等活動，引導推行新老七種工具、QC小組、5S、ISO9001等方法。這個時期最受歡迎的當屬QC小組活動，每年吸引近千萬名企業員工積極參與質量改進，為改進產品和服務質量起到了非常積極的作用。制造業是應用這些理論方法的先行者，后來逐步推向各行各業。
2001年我國加入WTO，為引導企業應對經濟全球化所帶來的挑戰，有關政府部門和中國質協決定開展新一輪全面質量管理普及教育工作，推動學習國際先進質量管理理念，貫徹應用相關質量方法，提高企業國際競爭力。這個時期，廣大企業積極導入ISO9001質量體系標準，并推行六西格瑪、精益生產、卓越績效模式等，其中，ISO9001質量管理體系大大提升了我國企業的質量保證能力，有力地支撐了“中國制造”暢銷全世界。卓越績效模式于2001年由中國質協引入，引導優秀企業探索從合規走向卓越、邁向中高端，目前《卓越績效評價準則》國家標準已成為引導追求企業高質量發展的評價模式，成為企業開展自我評價和各級質量獎評審的主要依據。
2014年，習近平總書記提出要“推動中國制造向中國創造轉變、中國速度向中國質量轉變、中國產品向中國品牌轉變”的重要論述，為制造業高質量發展提出了更高目標。隨著中國制造強國戰略和“兩化融合”的深入推進，2017年《中共中央國務院關于開展質量提升行動的指導意見》發出“推進全面質量管理”的號召，2018年政府工作報告提出“來一場中國制造的品質革命”，這為質量管理提出了更高要求，做出了具體部署，有關政府部門、行業機構紛紛將全面質量管理作為推進高質量發展的重要抓手，全國掀起了新一輪全面質量管理推進熱潮。近些年，一些優秀企業在消化吸收國外先進理論方法的基礎上，還摸索出具有自身特色的質量管理經驗和方法，如，海爾的“人單合一雙贏”模式、格力“完美質量”管理模式、華為“以客戶中為中心”管理模式、航天“基于質量問題雙歸零”質量管理方法等，受到國內外廣泛關注，開始了質量模式和經驗的輸出。
全面質量管理在智能制造時代的關注點
應該強調的是，全面質量管理并不是一成不變的，在全球推行近60年的實踐中，全面質量管理也在不斷發展、豐富和完善，其自身也隨著管理理論的完善和管理要求的提高，經歷了幾次變化：上世紀60年代稱為TQC，雖然強調全面，但仍側重“控制（control）”層面職能，這從英文名稱上就能看出來；到80年代演變為TQM，拓展了管理的其它職能，內涵更加豐富，強調系統管理和持續改進。這其中也出現了從T’QM到TQ’M的變化，前者以ISO9001為代表，主要圍繞與產品和服務相關的質量職能；后者以卓越績效模式為代表，以全面質量為管理對象，追求相關方滿意和組織的持續發展。
智能制造時代，企業在繼續以“三全一多”要求支撐制造系統的同時，應著眼于從合規到卓越，從小質量到大質量，從追求速度到高質量，從本組織到跨越相關方，不斷開展質量提升行動，豐富全面質量管理的實踐。企業還應結合智能制造和全面質量管理的內容和特點，關注以下幾方面的趨勢和要求：
系統化和專業化：當今的質量管理，從理論方法層面，總體上呈現兩大演進趨勢：一是逐步向系統化管理方向發展，如，運用ISO9001、精益管理、卓越績效模式等方法，解決系統化的質量問題；二是逐步向專業化方向發展，在檢驗方法、新老七種工具、SPC等基礎上，應用工業工程、六西格瑪、QFD、FMEA、DOE等質量工程技術方法，用以解決具體的專項的質量問題。在智能制造時代，既要解決產品全生命周期的質量協同，也要處理內外部相關方的管理協同，復雜的質量管理系統和高質量發展的目標，更加離不開全面質量管理的系統化理論和專業化方法支撐。
價值驅動：費根堡姆2005年談到質量的趨勢和未來時指出：“質量的基本趨勢之一，也許不叫什么趨勢，而是一個現實，即質量不再是減少缺陷，而是價值提高。”對價值創造的重視已成為全面質量管理的關注點，“以顧客為關注焦點”“為相關方創造價值”等要求，已成為全面質量管理許多方法的基本理念。質量管理的使命不在于管理，不在于方法，關鍵在于價值提升，在于幫助顧客和相關方達成需求。在個性化工業定制體系下，質量更多體現在為消費者創造價值上，顧客甚至有機會參與到價值創造過程中來。智能工廠能讓用戶全程參與產品的研發、設計和生產等過程，產品設計與創新以企業為中心向以用戶為中心轉移，改變了傳統需求模式。關注為顧客和相關方創造價值的企業，才能贏得未來。
方法融合：企業不僅要強化工業化與信息化的融合，更要強化各種管理方法之間的融合。過去幾十年來，許多企業導入了很多種質量管理方法，但在解決問題的同時也帶來了一些新問題，如，為方法而方法，形式多于內容；關注了具體項目，而脫離整體目標；各種方法各搞一套，出現職能交叉重復，流程沖突，員工無所適從，效率降低，等等。智能制造一個重要特點就是高質量，是“質能”制造，方法融合既是趨勢也是必然，質量管理不能各唱各的調。
質量文化：制造業文化歸根結底是質量文化，德國、日本等世界制造強國，與其人人重視質量的文化密不可分，尤其體現在質量誠信和工匠精神上。我國雖然已是全球制造大國，然而產品質量與需求相比，與一些制造強國、質量強國相比差距還很大，特別是在質量文化建設方面還相對滯后，“質量第一”的意識在企業內部和全社會尚未形成。企業必須推進文化變革，加強質量文化建設，當“重視高質量、制造高質量、享受高質量”成為企業和全社會每個人的追求時，當質量文化就像空氣在企業中無所不在時，才會實現真正的質量革命。
質量大數據：全面質量管理是從統計質量分析階段發展過來的，數據統計分析一直是企業質量管理的基礎工作，我國企業在這方面一直是短板。中國質量協會2018年發布的《中國制造業企業質量管理藍皮書》顯示，當前我國大多數企業的質量信息化水平仍較低，仍有25.9%的被調查企業靠手工采集質量數據；能夠實現大部分數據（50%-80%）自動采集的企業只占18.1%，能實現絕大部分自動采集的僅為8.4%。這種質量信息化現狀必須改變，否則智能制造難以實現。另一方面，在新時代，傳感器等自動化信息采集設備、自動診斷和控制軟件將廣泛應用，質量數據類型和數據源越來越豐富，質量數據與企業經營管理數據互聯互通，并與相關方共享將成現實。這種趨勢向質量人提出了嚴峻的挑戰，質量人也要加快適應質量大數據的新形勢，實現人的轉型升級。
質量協同和質量共治：我國制造業大而不強的特點，決定了高端、中端和低端多種制造模式將較長時間并存。工信部原部長李毅中2015年曾指出，“中國在謀劃工業4.0的時候，還要全力打造3.0，甚至還要去補2.0的欠賬”，質量管理的情況也是如此。全面質量管理在我國雖然推行40多年，但企業質量能力和水平依然參差不齊，有一少部分標桿企業已達到世界級水平，大多數企業仍處于質量中低端水平、國際競爭力不強，也有不少企業在合格邊緣徘徊，甚至質量安全事件時有發生。這種短板，需要企業更加強化全面質量管理去補足，企業在實施質量管理體系的同時，要加強產業鏈、供應網、利益相關方的質量協同。國家有關部門在制定相關政策時，對不同企業要分類施策，并以“推進質量全民共治”作為破除質量提升瓶頸的有效手段，注重社會各方參與，構建市場主體自治、行業自律、社會監督、政府監管的質量共治格局。
朱蘭博士所預言的“21世紀將是質量的世紀”正在成為現實。在進入質量新時代，高質量的目標已明，智能制造的趨勢已然，企業只有繼續加強全面質量管理，練好技術和管理的基本功，才能抓住轉型升級的新機遇，促進企業高質量發展。
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